تجربة العميل في المطاعم: ليه بترجّع الزباين أكتر من طعم الأكل نفسه
تفتكر السبب الأول اللي بيخلي عميل يرجع لمطعم تاني هو طعم الأكل؟ في الغالب لأ. تجربة الخدمة بتفرق أكتر مما بتتخيل.
تفتكر السبب الأول اللي بيخلي عميل يرجع لمطعم تاني هو طعم الأكل؟ في الغالب لأ. تجربة الخدمة بتفرق أكتر مما بتتخيل، وغالبًا بتبقى السبب الحقيقي وراء رجوع العميل أو عدم رجوعه تاني.
إيه اللي بيفرق فعليًا في تجربة العميل؟
- سرعة الاستقبال والجلوس من أول لحظة يدخل فيها العميل.
- دقة الطلب ومطابقته لما اتطلب فعليًا، من غير أخطاء متكررة.
- سرعة تقديم الطلب بما يتناسب مع نوع المطعم، سريع لكن مش على حساب الجودة.
- تعامل الطاقم مع العميل، خصوصًا في التعامل مع أي مشكلة أو شكوى.
ليه رأي العميل الواحد بقى بيوصل لناس كتير
دراسات دولية بتشاور إن أغلب الزباين بيقروا التقييمات على الإنترنت قبل ما يختاروا مطعم، وإن كلمة "الخدمة" من أكتر الكلمات اللي بتتكرر في التقييمات السلبية، مش الأكل نفسه. وتجربة سلبية واحدة كفيلة إنها تخلي نسبة كبيرة من العملاء ميرجعوش تاني، حتى لو كان الأكل كويس.
الشكوى مش نهاية العالم، لو اتعاملت معاها صح
إزاي بتتعامل مع الشكوى بيفرق أكتر من حصول الشكوى نفسها. اعتراف سريع بالمشكلة، حل عملي، ومتابعة بعدين، ده غالبًا بيحول عميل غضبان لعميل بيرجع تاني ويكون أكتر ولاءً من عميل ماحصلش معاه أي مشكلة من الأساس.
تفاصيل صغيرة بتعمل فرق كبير
- تذكر اسم العميل المتكرر أو طلبه المعتاد.
- إضافة بسيطة مجانية في مناسبة معينة.
- سؤال بسيط عن رأي العميل قبل ما يمشي، بدل ما تنتظر يكتب تقييم سلبي على الإنترنت.
قياس تجربة العميل مش حاجة تحس بيها بس
زي أي رقم تاني في التشغيل، تجربة العميل لازم تتقاس: متابعة تقييمات جوجل وتطبيقات التوصيل بشكل دوري، مراجعة شكاوى الطاقم المتكررة مش بس الشكاوى الرسمية، وقياس نسبة العملاء اللي بيرجعوا خلال فترة زمنية محددة.
الخدمة جزء من الهوية، مش تفصيلة إضافية
في سوق فيه منافسة كبيرة زي قطاع المطاعم في السعودية، الأكل الكويس بقى شرط أساسي مش ميزة تنافسية. اللي بيفرق فعليًا بين مطعم وتاني بقى غالبًا هو تجربة الزيارة ككل، من أول لحظة دخول للحظة الخروج.
